«Мы закрываемся»: как выбрать сценарий закрытия стартапа и не потерять клиентов

Закрытие продукта редко становится поводом для гордости, но вовремя принятое решение — это в первую очередь способ защитить себя, команду и клиентов от куда более серьёзных потерь. В нашей студии подобные истории случались не раз: закрывались сервис подбора удалённых ассистентов с поминутной оплатой, платформа патронажных услуг для пожилых людей, ИИ-инструмент для создания сайтов-визиток и ещё несколько проектов. Опыт у каждого свой, но правило одно: если продукт кому-то был нужен, значит, к моменту закрытия в нём всё ещё остаются живые пользователи — и с ними нужно расстаться корректно.

Ниже — три блока решений, через которые проходит любая команда, закрывающая продукт.

Первое и самое важное — заранее сообщить пользователям о закрытии. Сроки принятия решения бывают разными: иногда оно созревает за один день, иногда — вынашивается месяцами. Но независимо от этого клиентам нужно оставить время, чтобы завершить свои процессы и найти замену сервису. Оптимальный ориентир — месяц: в этот период продукт продолжает обслуживать текущие задачи, но перестаёт набирать новых клиентов.

Новость о закрытии стоит публиковать сразу на всех площадках, где есть аудитория продукта, — рассылка по почте, сообщения в мессенджерах, посты в соцсетях. Задача — донести информацию до максимально широкого круга пользователей, а не просто формально «уведомить».

Отдельная забота — предложить альтернативу. Например, при закрытии сервиса патронажных услуг для пожилых людей и людей с инвалидностью команда предлагала клиентам продолжить работу напрямую с уже проверенным исполнителем — без посредничества платформы. Для многих пользователей это оказалось куда менее болезненным переходом, чем полный обрыв услуги.

Работает и другой инструмент — договорённость с компаниями-конкурентами о переходе клиентов на специальных условиях или со скидкой. Это тоже форма заботы о пользователе, которая одновременно снижает репутационные издержки закрытия.

Второе решение — управленческое и одно из самых болезненных: продолжать обслуживать клиентов до полного выполнения оплаченных услуг или вернуть деньги за неиспользованный объём. Стремление любой ценой сохранить продукт «на плаву» — пожалуй, худшая стратегия из всех возможных.

После остановки продаж и привлечения новых пользователей продукт стремительно теряет эффект масштаба. Выручка падает, а ключевой технологический контур — инфраструктура, разработка, поддержка, биллинг, мониторинг, информационная безопасность, управление инцидентами — продолжает требовать почти тех же ресурсов. Даже небольшой «хвост» из двух-трёх активных пользователей способен удерживать всю систему в рабочем состоянии, а стоимость обслуживания каждого из них при этом резко растёт.

Поэтому решение стоит принимать через сравнение экономики двух сценариев:

Итоговая задача на этом этапе — не формально «дотянуть хвост» до конца, а закрыть продукт прозрачно, управляемо и без накопления новых рисков для клиентов.

Третий вопрос — судьба людей, которые работали над продуктом. Команда — главная ценность любой студии, поэтому по возможности сотрудников стоит перераспределять на другие проекты: как правило, большинство остаётся и продолжает успешно работать.

Даже если кому-то приходится покинуть компанию, важно сохранить с этими людьми хорошие отношения — шанс позвать их в новый проект в будущем всегда остаётся.

И последний, но не менее важный шаг — финальный кастдев с пользователями закрывающегося продукта. Чего им не хватало? Что хотелось бы изменить? Почему они перестали пользоваться сервисом? Ответы на эти вопросы дают ценный материал для разбора ошибок и удач — и становятся заделом для следующих проектов студии.