5 советов, как не потерять клиента

Какой бы не был обширный склад у интернет-магазина, в любом случае возникает ситуация, когда товар заканчивается на складе. В этом случае напротив товара ставится соответствующая подпись, но это приводит к тому, что пользователь, не имея возможности приобрести данный товар у вас, уйдет к конкуренту. Что сделать в такой ситуации, чтобы не потерять клиента?

Отсутствие товара. Какие действия клиента?

Как показывает статистика, если клиент не имеет возможности приобрести тот товар, который он хочет, то варианта развития событий два:

1. Клиент будет искать альтернативные товары. Поэтому рекомендуется сделать подборку позиций, которые наиболее идентичны той, которая заинтересовала покупателя.
2. Клиент уйдет в другой магазин. Согласно статистке, более 30% покупателей не хотят выбирать альтернативу и уходят к конкурентам в надежде на то, что там они отыщут товар, который им нужен. 

Как видите, вероятность отказа от покупки при отсутствии товара очень высокая и в плане юзабилити это является совершенным тупиком. Поэтому для того, чтобы не потерять покупателя, необходимо выбрать правильную стратегию и оставить его своим клиентом. Но как это сделать? Есть несколько способов, как решить эту проблему. 

«Не доступен» и «Нет на складе» - в чем разница?

Необходимо понимать, что при заказе товара в интернет-магазине клиент изначально настроен на то, что ему придется подождать какое-то время, прежде чем он получит товар – это связано с тем, что товар придется доставлять клиенту с центрального склада, а это занимает минимум несколько дней.

Поэтому если в данный момент товар отсутствует на складе, но в ближайшее время вы намерены пополнить запас по этой позиции, то предоставьте пользователю возможность сделать заказ, уведомив его о четких сроках доставки. То есть, даже если товара сейчас нет, но в ближайшие 5-6 дней покупатель сможет его получить – он сделает покупку в 95% случаев.

Если же срок поставки больше, например 10-20 дней, то покупатель будет понимать время ожидания и не разочаруется в вашем магазине. 

Другое дело, если товара нет вообще, и в ближайшее время вы не планируете его закупать. В этом случае вы не можете заставить покупателя сделать покупку, так как не сможете ее выполнить. Поэтому важно уточнять для покупателя, по какой именно причине товар отсутствует и если это временная проблема, то указать сроки ее решения. 

Альтернативные стратегии: работают или нет?

90% интернет-магазинов в качестве альтернативы временной задержки используют такие стратегии, как уведомление о наличии по электронной почте или список желаний. Но, как показывает анализ юзабилити, обе этих стратегии неэффективны.

Все дело в том, что 68% покупок совершается без авторизации на сайте – покупатель просто находит товар, добавляет его в свою корзину и производит оплату. Для того, чтобы получить уведомление о поступлении на склад интересующего товара, сервис требует от покупателя оставить свою электронную почту.

Почти 80% пользователей негативно относятся к попыткам получить их e-mail, поэтому игнорируют подобное требование и просто уходят с сайта. Это же касается и добавления отсутствующего товара в список желаний. Поэтому они, по сути, бесполезны.

Эффективные приемы работы с клиентом по отсутствующему товару

Тем не менее, есть эффективные приемы, позволяющие все равно оставить клиента «своим», даже если товар отсутствует. Но для того, чтобы их использовать, вам необходимо определить, к какой категории относятся ваши «отсутствующие» позиции.

№1.Временное отсутствие на складе

На данный момент товар на складе отсутствует, но в течение короткого промежутка времени он снова появится.

В этом случае покупатель вполне может его приобрести, но должен знать, что срок доставки будет увеличен.

Некоторые магазины даже не отмечают, что товар отсутствует, а просто указывают, что срок поставки данной позиции составляет, например, от 10 до 20 дней. Клиент видит, что магазин берет на себя обязательства доставить ему его покупку и в 80% случаев совершает ее. 

Для тех клиентов, кто не хочет ждать, вы обязательно должны предоставить список альтернативных позиций  – на тот случай, если товар необходимо приобрести срочно, но нет необходимости покупать строго эту позицию. 

№2. Больше нет в продаже 

Вы больше не работаете с этим поставщиком, устаревшая модель, сняли с производства и так далее. В этом случае единственным вариантом будет предложить клиенту альтернативные товары.

Причем продвигать их следует агрессивно, чтобы заставить покупателя выбрать какой-то из предложенных вариантов. При этом обязательно проинформируйте клиента, по какой причине товара нет в продаже – к примеру, информация о том, что товар устарел или снят с производства заставит его не уходить к конкурентам, а искать замену из предложенных вами вариантов.